客户服务管理师三级高级工 详细题库

客户服务控制 题目预览

• 第 1 题 单选题
  在质量管理基本概念中，用以描述质量形成的全过程，并反映质量活动相互关联的模型称为（ ）。
  • A. 质量环
  • B. 质量螺旋
  • C. 质量链
  • D. 质量网
  解析：质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式，常用以描述质量形成的全过程。
• 第 2 题 单选题
  质量管理的“零缺陷”理论是由（ ）提出的。
  • A. 戴明
  • B. 克劳斯比
  • C. 朱兰
  • D. 石川馨
  解析：克劳斯比提出了“零缺陷”管理理念，强调第一次就把事情做对，避免返工和浪费。
• 第 3 题 单选题
  在质量管理基本概念中，质量改进的基本方法是（ ）。
  • A. 六西格玛
  • B. 全面质量管理
  • C. PDCA循环
  • D. 标杆管理
  解析：PDCA循环（计划-执行-检查-处理）是质量改进中广泛应用的基本方法，通过不断循环实现持续改进。
• 第 4 题 单选题
  下列哪项不是质量管理体系文件的作用？（ ）
  • A. 实现可追溯性
  • B. 提供客观证据
  • C. 统一行动准则
  • D. 直接产生经济效益
  解析：质量管理体系文件主要用于规范管理、提供证据、便于追溯，但本身不能直接产生经济效益，其效益需通过有效实施间接体现。
• 第 5 题 判断题
  在质量管理基本概念中，质量管理的核心是建立并实施质量管理体系。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：质量管理通过建立质量管理体系，进行质量策划、控制、保证和改进等活动，以实现质量目标，因此建立并实施体系是核心。
• 第 6 题 判断题
  在质量管理基本概念中，质量成本中的预防成本越高，则总质量成本必然越高。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：预防成本增加通常能减少鉴定成本和故障成本，总质量成本可能降低，并非必然升高。
• 第 7 题 多选题
  在质量管理基本概念中，全面质量管理的主要特点包括（ ）。
  • A. 全员性
  • B. 全过程性
  • C. 全企业性
  • D. 全要素性
  • E. 全效益性
  解析：全面质量管理的“三全”特点为全员参与、全过程控制、全企业管理，全要素性和全效益性并非标准提法。
• 第 8 题 多选题
  在质量管理基本概念中，质量管理的职能通常包括（ ）。
  • A. 质量策划
  • B. 质量控制
  • C. 质量保证
  • D. 质量改进
  • E. 质量检验
  解析：质量管理的基本职能包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量检验属于质量控制的手段之一，不被视为独立的职能。