景区运营管理师四级中级工-景区营销推广师 详细题库

旅游投诉处理工作流程 题目预览

• 第 1 题 单选题
  在倾听游客投诉时，接待人员应当避免（ ）。
  • A. 中途打断投诉人的陈述
  • B. 认真记录投诉要点
  • C. 适时给予回应
  • D. 安抚投诉人情绪
  解析：接待投诉时应耐心倾听，不打断投诉人陈述，并做好记录和回应。
• 第 2 题 单选题
  旅游投诉接待受理时，下列哪项属于必须记录的投诉信息（ ）。
  • A. 投诉人的亲属联系方式
  • B. 投诉人近期的旅游计划
  • C. 投诉发生的时间地点和主要诉求
  • D. 被投诉人的私人情感状况
  解析：投诉记录应重点记录投诉发生的时间、地点、主要诉求等关键信息，与投诉无关的个人隐私不属于必要信息。
• 第 3 题 单选题
  旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（ ）个工作日内作出是否受理的决定。
  • A. 3
  • B. 5
  • C. 7
  • D. 10
  解析：根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5个工作日内作出是否受理的决定。
• 第 4 题 单选题
  对于不属于本机构管辖范围的旅游投诉，接待人员应当（ ）。
  • A. 直接登记受理
  • B. 以保密为由拒绝告知
  • C. 对投诉人进行批评教育
  • D. 告知投诉人向有管辖权的机构投诉
  解析：对不属于本机构管辖的投诉，应告知投诉人向有管辖权的机构提出，不得越权处理或推诿。
• 第 5 题 判断题
  在旅游投诉接待受理过程中，接待人员可以边倾听边与投诉人争辩，以尽快查明事实。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：接待投诉时应耐心倾听，不应与投诉人争辩，否则容易激化矛盾。
• 第 6 题 判断题
  旅游投诉接待受理时，对于情绪激动的投诉人，应先安抚其情绪，再详细了解投诉事项。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：先安抚情绪有助于建立良好沟通，是规范接待受理的基本要求。
• 第 7 题 多选题
  旅游投诉接待受理阶段，接待人员的主要工作包括（ ）。
  • A. 认真听取投诉人的陈述
  • B. 详细记录投诉事项
  • C. 立即作出最终处理决定
  • D. 初步判断投诉是否属于受理范围
  • E. 告知投诉人后续处理流程
  解析：接待受理阶段应做好听取、记录、初步判断和告知流程等工作，最终处理决定属于后续处理环节，不应在接待受理阶段完成。
• 第 8 题 多选题
  旅游投诉接待受理时，需要记录的投诉信息包括（ ）。
  • A. 投诉人基本情况和联系方式
  • B. 被投诉单位或个人的名称（姓名）
  • C. 投诉的事实经过和证据
  • D. 投诉人的家庭成员收入情况
  • E. 投诉请求
  解析：记录投诉信息应围绕投诉主体、被投诉对象、事实经过、证据和请求等要素，不必记录无关隐私。