殡仪服务员四级中级工-殡葬礼仪师 详细题库

殡葬服务用语和忌语 题目预览

• 第 1 题 单选题
  下列称谓中全部符合殡葬服务文明用语规范的一组是（ ）。
  • A. 先人、故人、逝者
  • B. 死人、先人、亡者
  • C. 尸首、故人、先人
  • D. 死鬼、逝者、先人
  解析：对逝者应使用“先人”“故人”“逝者”等敬称；“死人”“尸首”“死鬼”等粗俗词语在服务中应避免。
• 第 2 题 单选题
  丧属询问“殡仪馆能提供哪些服务”时，服务人员下列应答中最得体的是（ ）。
  • A. 你自己看墙上就知道了。
  • B. 我们提供遗体接运、告别仪式、火化以及骨灰寄存等服务，我给您详细介绍一下。
  • C. 你问这么多也没什么用。
  • D. 你先交钱，交钱就给你办。
  解析：B用规范服务名称介绍业务，语气礼貌；A、C、D生硬冷漠，带有不耐烦或威胁感，不符合文明用语规范。
• 第 3 题 单选题
  在接听丧属咨询电话时，下列用语中不符合规范的是（ ）。
  • A. 您好，这里是XX殡仪馆。
  • B. 请问您有什么需要咨询的。
  • C. 你先别哭，把话说清楚。
  • D. 好的，我帮您记录，请慢慢讲。
  解析：C中“你先别哭”带有命令和否定情绪，不能安抚丧属；A、B、D都使用“您好”“请问”“请”等文明用语，符合规范。
• 第 4 题 单选题
  在告别仪式结束时，司仪提醒家属退场，下列表达最规范的是（ ）。
  • A. 行了，结束了，各位赶紧走吧。
  • B. 人都走差不多了，你们也走吧。
  • C. 没你们的事了，都出去吧。
  • D. 各位亲友，告别仪式到此结束，请大家依次离场，节哀。
  解析：D先告知仪式结束，再用“请”“依次离场”“节哀”表达有序引导与人文关怀；A、B、C随意冷漠，不适宜正式丧事服务。
• 第 5 题 判断题
  在殡葬服务结束送别丧属时，使用“欢迎您再次光临”可以体现热情服务。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：殡葬服务场合并无“再次光临”的服务期待，该语易让丧属联想到重复举办丧事，属于忌语；应使用“请节哀”“多保重”等道别语。
• 第 6 题 判断题
  在殡葬服务交谈中，用“先人”“故人”等词指称逝者，比用“死人”“死鬼”等词更符合文明用语规范。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：“先人”“故人”带有尊重色彩，能体现对逝者及丧属情感的关照；“死人”“死鬼”粗俗刺激，属于服务忌语。
• 第 7 题 多选题
  下列哪些属于殡葬服务文明用语中应避免的忌语或不当表达（ ）。
  • A. 死人
  • B. 欢迎再来
  • C. 尸体
  • D. 请节哀
  • E. 死鬼
  解析：D“请节哀”是规范劝导语；A“死人”、C“尸体”、E“死鬼”未对逝者使用敬称，B“欢迎再来”违背殡葬服务特殊场合的忌讳，均应避免。
• 第 8 题 多选题
  下列服务用语中，体现对丧属关怀与尊重的有（ ）。
  • A. 请您节哀。
  • B. 我们理解您此刻的心情。
  • C. 别哭了，哭也不能把人哭回来。
  • D. 我们一定会认真细致地做好后续服务工作，请您放心。
  • E. 您要是累了，我扶您到休息室坐一下。
  解析：A、B、D、E都具有安慰、共情、承诺或协助的积极交流作用；C是生硬劝阻，忽略丧属情绪，不符合文明用语规范。