会展服务师三级高级工 详细题库

后期接待服务 题目预览

• 第 1 题 单选题
  在确定重点客户回访对象时，首先应依据（ ）。
  • A. 客户的企业规模大小
  • B. 客户对会展服务的贡献度和影响力
  • C. 客户所在行业的知名度
  • D. 客户与销售人员的私人关系
  解析：重点客户回访的核心是围绕客户对会展服务的贡献度和影响力来确定，贡献度大、影响力强的客户应优先纳入回访对象，企业规模、行业知名度、私人关系只是参考因素，不能作为首要依据。
• 第 2 题 单选题
  将会展期间投诉过服务问题的客户列为重点回访对象，主要是为了（ ）。
  • A. 追究相关服务人员的责任
  • B. 向客户说明投诉处理已经结束
  • C. 修复客户关系并防止客户流失
  • D. 统计投诉数量以便内部考核
  解析：投诉客户往往对服务存在不满，若不及时回访沟通，容易造成客户流失，因此将其列为重点回访对象是为了修复关系、了解改进效果并防止流失，而不是追责或单纯统计。
• 第 3 题 单选题
  对于连续多届参展且合作金额较大的客户，在确定重点回访对象时通常应（ ）。
  • A. 降低回访频次以节省成本
  • B. 交由新员工进行一般性回访
  • C. 列为重点回访对象并由高层或资深人员回访
  • D. 仅通过短信发送统一感谢信息
  解析：连续多届参展且合作金额大的客户属于高价值忠诚客户，应列为重点回访对象，并安排高层或资深人员回访，以体现重视、巩固合作关系，降低频次或一般性回访均不利于客户维护。
• 第 4 题 单选题
  确定重点客户回访对象时，除客户价值和投诉记录外，还应重点考虑（ ）。
  • A. 客户的付款方式
  • B. 客户的员工人数
  • C. 客户的潜在合作意向和未来需求
  • D. 客户的办公地点距离
  解析：重点客户回访不仅要关注历史贡献和问题，还要关注客户潜在合作意向和未来需求，以便挖掘新的合作机会，付款方式、员工人数、办公地点距离均不是确定重点回访对象的核心依据。
• 第 5 题 判断题
  确定重点客户回访对象时，应优先考虑对会展服务贡献大、影响力强以及有潜在合作需求的客户。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：该说法正确。重点客户回访对象的确定应综合客户贡献度、影响力和潜在合作需求，从而合理分配回访资源，提高客户维护效果。
• 第 6 题 判断题
  所有参展客户都应被列为重点客户回访对象，以便平均使用回访资源。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：该说法错误。重点客户回访对象需要依据客户价值、影响力、投诉记录和潜在需求等进行筛选，不可能也不应该将所有客户都列为重点对象，否则会分散资源、降低回访效率。
• 第 7 题 多选题
  确定重点客户回访对象时，可以参考的依据包括（ ）。
  • A. 客户对会展服务收入的贡献度
  • B. 客户在行业内的品牌影响力
  • C. 客户在会展期间提出的投诉和意见
  • D. 客户未来可能的合作意向
  • E. 客户回访当天的天气情况
  解析：重点客户回访对象的确定应综合客户贡献度、行业影响力、投诉记录和未来合作意向等因素，天气情况与客户价值判断无关，不能作为确定重点回访对象的依据。
• 第 8 题 多选题
  下列情形中，通常应被列为重点客户回访对象的有（ ）。
  • A. 连续多年参展且合作金额较大的老客户
  • B. 在会展期间对服务提出严重投诉的客户
  • C. 具有行业示范效应和较强影响力的客户
  • D. 近期表达过新的合作意向的客户
  • E. 仅在会场短暂停留且未留下联系方式的过路观众
  解析：连续多年合作的老客户、严重投诉客户、行业影响力客户和有新合作意向的客户均属于重点回访对象；仅在会场短暂停留且未留下联系方式的过路观众不具备回访条件，也不属于重点客户。