会展服务师三级高级工 详细题库

沟通调解技巧 题目预览

• 第 1 题 单选题
  撤场纠纷沟通中，当参展商情绪激动时，服务人员首先应当（ ）。
  • A. 立即反驳其不合理要求
  • B. 先安抚情绪再了解诉求
  • C. 直接上报上级等待处理
  • D. 要求其签署责任确认书
  解析：撤场纠纷沟通的首要原则是先处理情绪再处理事情。当参展商情绪激动时，立即反驳会激化矛盾，直接上报或要求签署文件都显得推诿或强硬。先安抚情绪、再了解诉求，有助于建立信任、缓和气氛，为后续协商创造条件。
• 第 2 题 单选题
  撤场纠纷沟通中，服务人员对参展商提出的合理诉求应（ ）。
  • A. 当场明确承诺并立即兑现
  • B. 表示理解并记录后按流程处理
  • C. 以权限不足为由直接拒绝
  • D. 要求其书面申请后再议
  解析：对合理诉求应表示理解并记录，按流程处理，既体现尊重又保证规范。当场承诺并立即兑现可能超越权限或造成后续被动；直接拒绝或要求书面申请后再议容易激化矛盾，不符合沟通调解原则。
• 第 3 题 单选题
  撤场纠纷沟通中，涉及责任划分时服务人员应坚持（ ）。
  • A. 以合同和现场记录为依据
  • B. 以参展商口头描述为准
  • C. 以现场工作人员印象为准
  • D. 以尽快平息事态为准
  解析：责任划分必须客观公正，以合同约定和现场记录等事实依据为准。以口头描述、个人印象或单纯平息事态为准，都可能导致责任认定失当，损害双方合法权益，也不利于纠纷的彻底解决。
• 第 4 题 单选题
  撤场纠纷沟通中，当双方僵持不下时，服务人员适宜采取的做法是（ ）。
  • A. 提高音量压制对方
  • B. 暂时搁置争议并约定再谈
  • C. 当场判定责任并强制执行
  • D. 请无关人员围观评理
  解析：僵持不下时，暂时搁置争议、约定再谈，可以避免矛盾升级，为双方冷静和进一步核实情况留出空间。提高音量、当场强制执行或请无关人员围观，都不利于理性沟通，可能使纠纷复杂化。
• 第 5 题 判断题
  撤场纠纷沟通中，服务人员应始终保持中立立场，不偏袒任何一方。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：中立是沟通调解的基本原则。服务人员只有保持中立，才能取得双方信任，公正地听取意见、核实情况，推动纠纷妥善解决。偏袒任何一方都会削弱调解的公信力。
• 第 6 题 判断题
  撤场纠纷沟通中，为尽快解决问题，服务人员可以随意承诺超出自身权限的赔偿条件。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：随意承诺超出权限的赔偿条件，既违反管理规定，也可能无法兑现而进一步激化矛盾。服务人员应在权限范围内沟通，超出权限的事项应按流程上报处理。
• 第 7 题 多选题
  撤场纠纷沟通中，服务人员应遵循的原则包括（ ）。
  • A. 先处理情绪再处理事情
  • B. 以合同和事实为依据
  • C. 始终保持中立公正
  • D. 随意承诺以尽快平息事态
  • E. 耐心倾听并记录诉求
  解析：撤场纠纷沟通应遵循先处理情绪再处理事情、以合同和事实为依据、保持中立公正、耐心倾听并记录诉求等原则。随意承诺以尽快平息事态违背权限和诚信要求，不属于正确原则。
• 第 8 题 多选题
  撤场纠纷沟通中，有助于缓和双方对立情绪的做法有（ ）。
  • A. 使用平和语气和尊重性称呼
  • B. 认真倾听并适时回应
  • C. 当众指责对方过错
  • D. 对合理诉求表示理解
  • E. 引导双方换位思考
  解析：使用平和语气和尊重性称呼、认真倾听并适时回应、对合理诉求表示理解、引导双方换位思考，都有助于缓和情绪、增进理解。当众指责对方过错会激化矛盾，不利于纠纷调解。