烟草制品购销员四级中级工 详细题库

尊重客户，热情服务 题目预览

• 第 1 题 单选题
  烟草制品购销员在接待客户时，应当做到（ ），以体现对客户的尊重。
  • A. 主动问候、耐心倾听
  • B. 只关注销售业绩
  • C. 随意打断客户说话
  • D. 对客户区别对待
  解析：尊重客户要求购销员主动问候、耐心倾听客户需求，而不是只关注业绩、打断客户或区别对待，因此A正确。
• 第 2 题 单选题
  当客户对烟草制品的品种、价格等提出疑问时，购销员正确的做法是（ ）。
  • A. 敷衍了事，尽快结束对话
  • B. 耐心解释，如实介绍
  • C. 夸大产品优点，隐瞒缺点
  • D. 让客户自己看说明
  解析：热情服务要求购销员耐心解答客户疑问，如实介绍产品信息，不能敷衍、夸大或推诿，因此B正确。
• 第 3 题 单选题
  尊重客户的职业规范要求购销员在服务过程中（ ）。
  • A. 以自我为中心，按个人喜好推荐
  • B. 根据客户穿着决定服务态度
  • C. 平等对待每一位客户，不歧视
  • D. 只服务购买量大的客户
  解析：尊重客户强调平等对待所有客户，不因购买量、穿着等因素歧视客户，因此C正确。
• 第 4 题 单选题
  购销员在客户提出退换货等合理诉求时，应当（ ）。
  • A. 直接拒绝，避免麻烦
  • B. 推给其他同事处理
  • C. 要求客户提供额外证明
  • D. 依据规定及时妥善处理
  解析：热情服务要求购销员对客户的合理诉求依据相关规定及时妥善处理，而不是拒绝、推诿或故意刁难，因此D正确。
• 第 5 题 判断题
  尊重客户就是要在服务中始终把客户的需求和感受放在重要位置，做到热情、耐心、周到。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：该说法符合尊重客户、热情服务的职业守则要求，购销员应重视客户需求与感受，因此正确。
• 第 6 题 判断题
  为了促成交易，购销员可以根据客户的购买金额决定是否提供热情服务。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：尊重客户要求平等对待每一位客户，不能以购买金额多少来决定服务态度，因此该说法错误。
• 第 7 题 多选题
  下列属于尊重客户职业规范要求的有（ ）。
  • A. 使用文明礼貌用语
  • B. 认真倾听客户意见
  • C. 以貌取人区别对待
  • D. 保护客户个人信息
  • E. 及时回应客户咨询
  解析：文明礼貌、倾听意见、保护客户信息和及时回应都属于尊重客户的职业规范；以貌取人区别对待违背平等尊重原则，因此选ABDE。
• 第 8 题 多选题
  购销员在热情服务客户时，应当做到（ ）。
  • A. 主动了解客户需求
  • B. 耐心解答客户疑问
  • C. 强行推销滞销商品
  • D. 尊重客户自主选择
  • E. 对客户投诉置之不理
  解析：热情服务要求主动了解需求、耐心解答疑问并尊重客户自主选择；强行推销和漠视投诉均不符合职业规范，因此选ABD。