烟草制品购销员三级高级工 详细题库

服务评价与改进的内容与方法 题目预览

• 第 1 题 单选题
  服务评价维度中，用于衡量服务是否达到承诺标准、差错率高低的是（ ）。
  • A. 可靠性
  • B. 响应性
  • C. 保证性
  • D. 移情性
  解析：可靠性维度关注企业准确无误地履行服务承诺的能力，常用差错率、投诉率等指标衡量，因此选A。
• 第 2 题 单选题
  烟草制品购销服务评价中，客户对服务人员专业知识、礼貌态度和可信程度的感知属于（ ）。
  • A. 有形性
  • B. 可靠性
  • C. 保证性
  • D. 响应性
  解析：保证性维度是指服务人员具备专业知识、礼节以及让客户产生信任感的能力，故答案为C。
• 第 3 题 单选题
  在服务评价维度中，衡量企业是否愿意帮助客户并迅速提供服务的是（ ）。
  • A. 可靠性
  • B. 响应性
  • C. 有形性
  • D. 移情性
  解析：响应性维度强调企业主动帮助客户并快速响应客户需求的意愿，因此选B。
• 第 4 题 单选题
  服务评价维度中，关注企业是否对客户给予个性化关怀和特别关注的是（ ）。
  • A. 保证性
  • B. 响应性
  • C. 可靠性
  • D. 移情性
  解析：移情性维度是指企业设身处地为客户着想，提供个性化关怀和特别关注，故答案为D。
• 第 5 题 判断题
  服务评价的维度中，有形性是指服务场所、设施、人员和沟通材料等看得见的部分。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：有形性确实指服务的有形展示，包括服务场所、设施设备、人员仪表和沟通材料等，故该说法正确。
• 第 6 题 判断题
  服务评价维度中的可靠性只关注服务速度，不关注服务承诺的履行情况。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：可靠性关注的是准确履行服务承诺的能力，服务速度属于响应性维度，故该说法错误。
• 第 7 题 多选题
  服务评价的常用维度包括（ ）。
  • A. 可靠性
  • B. 响应性
  • C. 保证性
  • D. 移情性
  • E. 有形性
  解析：服务评价通常从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度展开，五个选项均属于常用维度。
• 第 8 题 多选题
  下列属于服务评价维度中保证性内容的有（ ）。
  • A. 服务人员具备完成服务所需的专业知识
  • B. 服务人员对客户礼貌、尊重
  • C. 服务人员能让客户产生信任感
  • D. 服务场所整洁美观
  • E. 企业能迅速回应客户需求
  解析：保证性包括专业知识、礼貌态度和让客户信任的能力，故A、B、C正确；D属于有形性，E属于响应性。