烟草制品购销员二级技师 详细题库

以人为本，团结互助 题目预览

• 第 1 题 单选题
  在烟草制品购销服务中，践行以人为本理念，首先要求购销员（ ）。
  • A. 尊重客户需求，关注客户体验
  • B. 只推销高毛利卷烟
  • C. 优先完成个人销售指标
  • D. 对客户投诉不予理会
  解析：以人为本强调尊重客户、关注客户体验，把客户需求放在重要位置，而不是只追求个人或企业短期利益。
• 第 2 题 单选题
  当零售客户对卷烟供应政策产生误解时，购销员恰当的做法是（ ）。
  • A. 直接批评客户不了解政策
  • B. 耐心解释政策依据并听取客户意见
  • C. 回避问题，不作任何说明
  • D. 承诺可以违规调整供货
  解析：团结互助和服务客户要求购销员耐心沟通、化解误解，既维护政策严肃性，又尊重客户知情权。
• 第 3 题 单选题
  团队协作中，购销员之间出现客户归属争议时，应当（ ）。
  • A. 各自争抢客户，互不相让
  • B. 上报后等待领导单方面裁决
  • C. 以企业整体利益为重，协商明确服务责任
  • D. 私下贬低对方以争取客户
  解析：以人为本、团结互助要求以企业整体利益和客户服务为重，通过协商明确责任，避免内耗损害客户体验。
• 第 4 题 单选题
  下列体现服务客户理念的做法是（ ）。
  • A. 只在大客户来访时热情接待
  • B. 根据客户经营能力提供差异化指导
  • C. 强制客户购买滞销规格
  • D. 对客户咨询拖延回复
  解析：服务客户理念要求尊重客户差异，结合客户实际经营能力提供有针对性的指导和服务。
• 第 5 题 判断题
  以人为本要求购销员在服务中尊重客户人格和合理需求，而不是只把客户当作销售对象。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：以人为本的核心是尊重人、关心人，客户不仅是销售对象，更是需要尊重和服务的对象。
• 第 6 题 判断题
  团结互助就是要求购销员之间只讲人情、不讲原则，遇到问题相互掩盖。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：团结互助是在坚持原则和规范的基础上相互支持、协作共进，而不是无原则地讲人情或掩盖问题。
• 第 7 题 多选题
  服务客户理念在烟草制品购销工作中的具体体现包括（ ）。
  • A. 主动了解客户经营状况和真实需求
  • B. 尊重客户选择，不强制搭售
  • C. 及时回应客户咨询和合理诉求
  • D. 只关注成交结果，忽视售后服务
  • E. 根据客户特点提供经营指导
  解析：服务客户理念要求主动了解需求、尊重选择、及时回应、提供指导；只关注成交而忽视售后服务不符合服务客户理念。
• 第 8 题 单选题
  在烟草制品购销服务中，贯彻“以人为本，团结互助”的职业守则，要求购销员把（ ）作为服务工作的出发点和落脚点。
  • A. 企业利润最大化
  • B. 客户需求与满意度
  • C. 个人销售业绩
  • D. 上级考核指标
  解析：“以人为本，团结互助”强调尊重人、关心人，在服务客户时应当以客户需求与满意度为出发点和落脚点，而不是单纯追求利润、业绩或考核指标。
• 第 9 题 单选题
  当零售客户对卷烟货源分配提出疑问时，购销员正确的做法是（ ）。
  • A. 直接拒绝解释并挂断电话
  • B. 推诿给其他部门处理
  • C. 耐心倾听并依据政策说明情况
  • D. 承诺无法实现的供货数量
  解析：服务客户的理念要求购销员耐心倾听客户诉求，依据烟草专卖法律法规和营销政策如实说明情况，既不能推诿拒绝，也不能作出无法兑现的承诺。
• 第 10 题 多选题
  践行以人为本、团结互助的职业守则，购销员应当做到（ ）。
  • A. 尊重同事，积极配合团队工作
  • B. 遇到困难主动沟通、互帮互助
  • C. 以客户利益为由损害企业整体利益
  • D. 在服务中尊重客户，耐心倾听
  • E. 出现分歧时协商解决，不推诿扯皮
  解析：以人为本、团结互助要求尊重同事和客户、主动沟通、协商解决分歧；以客户利益为由损害企业整体利益是错误行为。