烟草制品购销员二级技师 详细题库

客户服务设计与优化的内容、方法 题目预览

• 第 1 题 单选题
  服务蓝图的核心构成要素包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及（ ）。
  • A. 支持过程
  • B. 服务承诺
  • C. 价格策略
  • D. 促销方案
  解析：服务蓝图通常由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四部分构成，支持过程是保障前台服务顺利交付的底层系统，因此选支持过程。
• 第 2 题 单选题
  在服务蓝图中，用于区分顾客可见服务与不可见服务的横向分界线称为（ ）。
  • A. 内部互动线
  • B. 可视线
  • C. 执行线
  • D. 时间轴
  解析：可视线是服务蓝图中划分顾客可见区域与不可见区域的横向分界线，用于区分前台与后台活动，因此选可视线。
• 第 3 题 单选题
  服务蓝图中的失误点主要用来标识服务过程中（ ）。
  • A. 成本最高的环节
  • B. 顾客等待最长的环节
  • C. 容易导致服务失败的环节
  • D. 员工人数最多的环节
  解析：失误点用于标记服务流程中容易出现差错、导致顾客不满或服务失败的关键环节，以便提前设计补救措施，因此选容易导致服务失败的环节。
• 第 4 题 单选题
  在绘制服务蓝图时，通常首先需要明确的是（ ）。
  • A. 后台支持系统的成本
  • B. 服务流程的起点和终点
  • C. 员工的绩效考核指标
  • D. 竞争对手的价格水平
  解析：服务蓝图绘制应先界定服务流程的边界，即明确起点和终点，再逐步展开顾客行为与各层支持活动，因此选服务流程的起点和终点。
• 第 5 题 判断题
  服务蓝图只能用于新服务的设计，不能用于对现有服务流程进行诊断和优化。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：服务蓝图既可用于新服务设计，也可用于对现有服务流程进行可视化诊断，发现失误点和冗余环节并加以优化，因此该说法错误。
• 第 6 题 判断题
  服务蓝图中的内部互动线用于区分前台员工行为与后台员工行为。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：内部互动线是服务蓝图中划分前台员工行为与后台员工行为的横向分界线，用于说明两者之间的互动关系，因此该说法正确。
• 第 7 题 多选题
  服务蓝图在客户服务设计与优化中的主要作用包括（ ）。
  • A. 直观呈现服务流程中的顾客接触点
  • B. 识别服务过程中的失误点和薄弱环节
  • C. 替代服务标准与考核制度的制定
  • D. 明确前台与后台以及支持过程的分工
  • E. 为服务补救和流程优化提供依据
  解析：服务蓝图能够可视化顾客接触点、识别失误点、明确前后台及支持过程分工，并为服务补救与流程优化提供依据；但它不能替代服务标准与考核制度的制定，因此排除C项。
• 第 8 题 多选题
  设计服务蓝图时应遵循的原则有（ ）。
  • A. 以顾客体验为中心界定服务流程
  • B. 从顾客行为出发逐层展开前后台活动
  • C. 只关注后台成本而忽略顾客感知
  • D. 准确标注可视线与内部互动线等分界线
  • E. 结合失误点设计相应的服务补救措施
  解析：服务蓝图设计应坚持顾客体验导向，从顾客行为出发逐层展开，准确标注各类分界线，并结合失误点设计补救措施；只关注后台成本而忽略顾客感知违背了服务蓝图的基本理念，因此排除C项。
• 第 9 题 单选题
  服务蓝图设计中，用于区分客户可见部分与不可见部分的边界线称为（ ）。
  • A. 互动线
  • B. 可视线
  • C. 内部互动线
  • D. 执行线
  解析：可视线是服务蓝图中区分客户可见服务要素与不可见服务要素的关键边界，互动线区分客户与员工，内部互动线区分前台与后台，执行线用于安排支持活动。
• 第 10 题 单选题
  在服务蓝图中，客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程通常按照（ ）顺序自上而下排列。
  • A. 支持过程、客户行为、前台员工行为、后台员工行为
  • B. 客户行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程
  • C. 前台员工行为、客户行为、支持过程、后台员工行为
  • D. 后台员工行为、支持过程、客户行为、前台员工行为
  解析：服务蓝图的标准结构是客户行为在上，其次为前台员工行为、后台员工行为，最后是支持过程，这样能够清晰展示服务传递的层级关系。