烟草制品购销员二级技师 详细题库

客户期望管理的方法 题目预览

• 第 1 题 单选题
  客户在购买烟草制品前，通过以往经验、亲友推荐等途径在头脑中形成的对产品或服务的预期，称为（ ）。
  • A. 客户感知
  • B. 客户期望
  • C. 客户满意
  • D. 客户忠诚
  解析：客户期望是客户在购买前对产品或服务形成的预期，来源于经验、口碑、宣传等，因此选B。客户感知是实际感受，客户满意是感知与期望比较后的结果，客户忠诚是长期重复购买行为。
• 第 2 题 单选题
  客户期望的形成过程中，客户将自身需求与同类竞争品牌进行比较，这属于（ ）。
  • A. 需求识别
  • B. 信息搜集
  • C. 方案评价
  • D. 购后行为
  解析：方案评价是客户在多个备选品牌之间进行比较和权衡的过程，属于期望形成的重要环节。需求识别是意识到需求，信息搜集是获取信息，购后行为是购买后的反应。
• 第 3 题 单选题
  在客户期望形成的影响因素中，客户过去购买和使用同类烟草制品的经验属于（ ）。
  • A. 直接经验
  • B. 间接经验
  • C. 企业宣传
  • D. 他人评价
  解析：直接经验是客户自身亲自购买和使用产品所获得的体验，是期望形成的重要来源。间接经验来自他人或媒体，企业宣传和他人评价属于外部信息源。
• 第 4 题 单选题
  当客户对烟草制品的实际感知低于购买前的期望时，客户通常会产生（ ）。
  • A. 满意
  • B. 惊喜
  • C. 不满意
  • D. 忠诚
  解析：根据期望不一致理论，实际感知低于期望时客户产生不满意；实际感知等于期望时满意；实际感知高于期望时惊喜或高度满意。因此选C。
• 第 5 题 判断题
  客户期望一旦形成，就不会再发生变化。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：客户期望具有动态性，会随着新信息、竞争环境变化、自身经验积累和需求改变而调整，因此该说法错误。
• 第 6 题 判断题
  企业可以通过有效的沟通和承诺管理来引导客户形成合理的期望。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：企业通过广告宣传、人员沟通、服务承诺等方式可以影响客户期望，使其趋于合理，避免期望过高导致不满意，因此该说法正确。
• 第 7 题 多选题
  影响客户期望形成的主要因素包括（ ）。
  • A. 客户自身的需求
  • B. 过去的购买经验
  • C. 企业的宣传承诺
  • D. 亲友的口碑推荐
  • E. 竞争对手的服务水平
  解析：客户期望的形成受需求、直接经验、企业宣传、他人口碑和竞争环境等多方面因素综合影响，五个选项均正确。
• 第 8 题 多选题
  关于客户期望的形成，下列说法正确的有（ ）。
  • A. 期望是客户在购买前形成的预期
  • B. 期望只受价格因素影响
  • C. 期望可以通过信息沟通被引导
  • D. 期望与实际感知比较决定满意程度
  • E. 期望一旦形成就固定不变
  解析：期望是购买前的预期，可通过沟通引导，并与实际感知比较决定满意程度，因此A、C、D正确。期望受多种因素影响而非仅价格，且具有动态性，因此B、E错误。
• 第 9 题 单选题
  客户在购买烟草制品前，通过以往经验、企业宣传和他人介绍等途径，会在心中形成对产品或服务的（ ）。
  • A. 实际感知
  • B. 期望水平
  • C. 购买决策
  • D. 售后评价
  解析：客户期望的形成是客户在购买前基于多种信息源对产品或服务形成的预期标准，即期望水平。
• 第 10 题 单选题
  烟草制品购销员在服务过程中，通过准确传递信息、兑现承诺，可以引导客户形成（ ）的期望。
  • A. 合理
  • B. 过高
  • C. 模糊
  • D. 随机
  解析：准确传递信息和兑现承诺有助于客户形成合理期望，避免期望过高或模糊带来的不满。