烟草制品购销员二级技师 详细题库

客户满意度维护的内容与方法 题目预览

• 第 1 题 单选题
  客户满意度测量中，用于衡量客户对某一服务属性重视程度与满意程度乘积之和的指标是（ ）。
  • A. 客户忠诚度
  • B. 客户满意度指数
  • C. 客户投诉率
  • D. 客户保留率
  解析：客户满意度指数通常由客户对各项服务属性的重视程度与满意程度的乘积求和得出，能够综合反映客户满意水平。客户忠诚度、投诉率和保留率是不同维度的指标。
• 第 2 题 单选题
  在客户满意度测量中，问卷设计时通常采用（ ）量表来测量客户对服务各属性的满意程度。
  • A. 李克特
  • B. 瑟斯顿
  • C. 古特曼
  • D. 语义差异
  解析：李克特量表是客户满意度测量中最常用的量表形式，通过一组陈述让客户从非常不满意到非常满意进行评分。瑟斯顿、古特曼和语义差异量表虽也可用于态度测量，但在客户满意度调查中应用不如李克特量表普遍。
• 第 3 题 单选题
  客户满意度测量中，将客户对服务的实际感知与期望进行比较，若感知低于期望，则客户表现为（ ）。
  • A. 非常满意
  • B. 满意
  • C. 不满意
  • D. 忠诚
  解析：根据期望差异理论，客户满意度取决于感知绩效与期望之间的差距。当感知低于期望时，客户会产生不满意；感知等于或高于期望时，客户才会满意或非常满意。
• 第 4 题 单选题
  在客户满意度测量中，为提高样本代表性，对客户总体按某些特征进行分层后再抽样的方法是（ ）。
  • A. 简单随机抽样
  • B. 系统抽样
  • C. 分层抽样
  • D. 整群抽样
  解析：分层抽样是先将总体按某些特征分成若干层，再从各层中独立抽取样本，可提高样本的代表性和估计精度。简单随机抽样、系统抽样和整群抽样不具备这种先分层再抽样的特点。
• 第 5 题 判断题
  客户满意度测量中，满意度指数越高，说明客户对企业的整体满意程度越高。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：客户满意度指数是综合反映客户满意程度的量化指标，指数越高通常表示客户对企业的整体满意程度越高。该说法正确。
• 第 6 题 判断题
  在客户满意度测量中，只要客户没有投诉，就说明客户对服务完全满意。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：没有投诉并不等于客户满意，部分不满意客户可能选择沉默或直接流失。客户满意度测量需要主动收集客户反馈，不能仅以投诉率作为满意度的判断依据。该说法错误。
• 第 7 题 多选题
  客户满意度测量中，常用的数据收集方法包括（ ）。
  • A. 问卷调查法
  • B. 电话访谈法
  • C. 焦点小组法
  • D. 神秘顾客法
  • E. 财务报表分析法
  解析：问卷调查、电话访谈、焦点小组和神秘顾客都是客户满意度测量中常用的直接收集客户反馈的方法。财务报表分析法主要用于财务分析，不属于客户满意度测量的直接数据收集方法。
• 第 8 题 多选题
  客户满意度测量方案设计时，需要明确的内容包括（ ）。
  • A. 测量目的
  • B. 测量对象
  • C. 测量指标
  • D. 抽样方法
  • E. 企业年度利润目标
  解析：客户满意度测量方案设计需要明确测量目的、测量对象、测量指标和抽样方法等核心内容。企业年度利润目标属于经营目标，不是客户满意度测量方案的必要组成内容。
• 第 9 题 单选题
  在客户满意度测量中，将满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，这种测量方法属于（ ）。
  • A. 直接评分法
  • B. 李克特量表法
  • C. 关键事件法
  • D. 语义差异法
  解析：李克特量表法通过让客户对一系列陈述进行多等级评价来测量满意度，五个等级划分符合其典型特征。直接评分法通常采用百分制打分；关键事件法侧重记录具体服务事件；语义差异法使用双极形容词量表，均与题干描述不符。
• 第 10 题 单选题
  某烟草公司通过电话回访卷烟零售客户，请客户对货源供应、拜访服务、盈利水平等方面分别打分，这种满意度测量方式属于（ ）。
  • A. 投诉分析
  • B. 神秘顾客调查
  • C. 问卷调查
  • D. 焦点小组访谈
  解析：电话回访并请客户逐项打分属于问卷调查法的具体形式，通过结构化问题收集量化数据。投诉分析依据客户投诉记录；神秘顾客调查由暗访人员模拟客户体验；焦点小组访谈通过小组讨论获取定性信息，均不符合题意。