烟草制品购销员二级技师 详细题库

尊重客户，热情服务 题目预览

• 第 1 题 单选题
  烟草制品购销员在接待客户时，应当做到（ ）。
  • A. 只向购买量大的客户提供热情服务
  • B. 根据客户的购买金额决定服务态度
  • C. 一视同仁，尊重每一位客户，热情周到服务
  • D. 对熟悉的客户热情，对陌生客户冷淡
  解析：尊重客户、热情服务要求购销员对所有客户一视同仁，不因购买量、金额或熟悉程度而区别对待，因此应选C。
• 第 2 题 单选题
  当客户对烟草制品的品牌、规格等信息提出咨询时，购销员正确的做法是（ ）。
  • A. 耐心倾听并准确、如实地介绍相关商品信息
  • B. 夸大产品优点，促使客户尽快购买
  • C. 以商业机密为由拒绝回答任何问题
  • D. 让客户自行查看包装，不予解释
  解析：尊重客户的重要体现是耐心解答客户咨询，提供真实、准确的信息，不得夸大或隐瞒，故选A。
• 第 3 题 单选题
  客户因所购烟草制品出现质量疑问而情绪激动时，购销员首先应当（ ）。
  • A. 立即与客户争辩，说明责任不在自己
  • B. 稳定客户情绪，认真倾听并按规定妥善处理
  • C. 推脱责任，让客户直接找生产厂家
  • D. 不予理睬，等待客户自行平静
  解析：面对客户投诉或情绪激动，购销员应保持冷静，先稳定客户情绪、认真倾听，再按相关规定妥善处理，故选B。
• 第 4 题 单选题
  购销员在服务过程中尊重客户的职业规范，要求其不得（ ）。
  • A. 使用文明礼貌用语与客户交流
  • B. 主动了解客户的合理需求
  • C. 泄露、出售或非法提供客户个人信息
  • D. 在客户提出意见时认真记录
  解析：尊重客户包括尊重客户的隐私权，购销员不得泄露、出售或非法提供客户个人信息，故选C。
• 第 5 题 判断题
  尊重客户、热情服务要求购销员在接待客户时使用文明礼貌用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：文明礼貌用语和规范的接待礼仪是尊重客户、热情服务的基本要求，该说法正确。
• 第 6 题 判断题
  为了促成交易，购销员可以根据客户的穿着打扮决定是否提供服务和介绍商品。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：以貌取人、区别对待客户违背了尊重客户、一视同仁的职业规范，该说法错误。
• 第 7 题 多选题
  烟草制品购销员在践行尊重客户、热情服务的职业规范时，应当做到（ ）。
  • A. 尊重客户的人格尊严和风俗习惯
  • B. 对客户提出的合理需求及时回应
  • C. 根据客户身份高低提供差异化服务
  • D. 保护客户的个人信息和商业秘密
  • E. 以热情耐心的态度解答客户疑问
  解析：尊重客户要求尊重人格与风俗、及时回应合理需求、保护客户信息、耐心解答疑问，而根据身份高低区别对待违背一视同仁原则，故C不选。
• 第 8 题 多选题
  下列做法中，符合尊重客户职业规范要求的有（ ）。
  • A. 客户咨询时耐心倾听，不随意打断
  • B. 对客户的投诉推诿扯皮、拖延处理
  • C. 使用文明用语，保持良好服务态度
  • D. 主动向客户宣传烟草专卖相关法律法规
  • E. 强行搭售客户不需要的商品
  解析：耐心倾听、文明用语、宣传法律法规均体现对客户的尊重和热情服务；推诿投诉和强行搭售违背职业规范，故B、E不选。
• 第 9 题 单选题
  烟草制品购销员在接待客户时，应当（ ）。
  • A. 根据客户的购买量决定服务态度
  • B. 对熟客优先服务，对生客冷淡处理
  • C. 一视同仁，尊重每一位客户的人格和需求
  • D. 只对投诉过的客户给予热情服务
  解析：尊重客户要求购销员对所有客户一视同仁，不因购买量、熟悉程度或是否投诉而区别对待，C项符合职业守则。
• 第 10 题 单选题
  当客户对烟草制品的品牌或规格提出异议时，购销员正确的做法是（ ）。
  • A. 立即反驳客户，维护企业产品形象
  • B. 耐心倾听客户意见，并如实介绍相关产品信息
  • C. 不予理睬，等待客户自行离开
  • D. 承诺客户可以随意退换任何产品
  解析：尊重客户热情服务要求认真倾听客户异议，如实介绍产品信息，既不能粗暴反驳，也不能虚假承诺或不予理睬，B项正确。