烟草制品购销员一级高级技师 详细题库

客户服务风险的内容与防范方法 题目预览

• 第 1 题 单选题
  客户在卷烟订购过程中因资金周转困难而无法按时结算货款，这种风险属于（ ）。
  • A. 市场风险
  • B. 信用风险
  • C. 操作风险
  • D. 法律风险
  解析：信用风险是指客户因资金不足或恶意拖欠等原因不能按时足额支付货款而给企业带来损失的可能性，资金周转困难导致无法按时结算货款正属于信用风险。
• 第 2 题 单选题
  由于营销人员对客户服务承诺未及时兑现，导致客户投诉甚至流失，这种风险主要属于（ ）。
  • A. 信用风险
  • B. 市场风险
  • C. 服务履约风险
  • D. 政策风险
  解析：服务履约风险是指企业在向客户提供服务过程中，因未能按承诺或约定履行服务内容而引发的客户不满、投诉及流失等风险，服务承诺未兑现正属于此类风险。
• 第 3 题 单选题
  客户在经营中因违反烟草专卖法律法规被查处，进而影响其正常订货和销售，这种风险属于（ ）。
  • A. 法律风险
  • B. 信用风险
  • C. 操作风险
  • D. 服务履约风险
  解析：法律风险是指客户因违反烟草专卖法律法规而受到处罚，导致其经营受限、订货量下降甚至终止合作，从而给企业带来损失的风险。
• 第 4 题 单选题
  客户经营信息在服务过程中被泄露，可能引发客户信任危机，这种风险属于（ ）。
  • A. 市场风险
  • B. 操作风险
  • C. 信息安全风险
  • D. 信用风险
  解析：信息安全风险是指客户信息在采集、存储、使用过程中因管理不当被泄露、篡改或滥用，导致客户信任下降和企业声誉受损的风险。
• 第 5 题 判断题
  客户服务风险只包括客户信用风险，不包括企业自身服务过程产生的风险。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：客户服务风险既包括客户信用风险，也包括企业在服务实施过程中因操作不当、承诺未兑现、信息泄露等产生的风险，因此该说法错误。
• 第 6 题 判断题
  对客户服务风险进行类型识别，有助于企业有针对性地制定防范措施，降低服务损失。
  • A. 对
  • B. 错
  解析：识别客户服务风险的类型是风险管理的基础，只有准确分类才能制定有效的防范和应对措施，从而降低损失，该说法正确。
• 第 7 题 多选题
  客户服务风险按来源划分，主要包括（ ）。
  • A. 客户信用风险
  • B. 服务履约风险
  • C. 信息安全风险
  • D. 法律风险
  • E. 员工家庭风险
  解析：客户服务风险按来源可分为客户信用风险、服务履约风险、信息安全风险和法律风险等，员工家庭风险不属于客户服务风险范畴。
• 第 8 题 多选题
  下列属于客户服务风险防范方法的有（ ）。
  • A. 建立客户信用评价体系
  • B. 完善服务承诺与履约管理
  • C. 加强客户信息保密管理
  • D. 定期开展法律合规培训
  • E. 减少与客户沟通以降低责任
  解析：建立信用评价体系、完善服务承诺管理、加强信息保密和开展法律合规培训均是有效的客户服务风险防范方法，减少沟通反而会加大服务风险。